EUAAlimentação e restaurantes2024 – em andamentoTaco Bell
Pedidos por IA de voz no drive-thru
Taco Bell instalou IA de voz em mais de 500 drive-thrus e depois começou a reavaliar onde ela deveria receber pedidos sozinha
Problema
Os drive-thrus respondem por grande parcela das vendas de fast-food, e o recebimento de pedidos ocupa funcionários nos períodos de maior movimento. A Taco Bell queria que a IA de voz recebesse os pedidos para que os funcionários pudessem se concentrar no preparo dos alimentos.
Abordagem
A Taco Bell implantou pedidos por IA de voz em mais de 500 unidades com drive-thru nos EUA. Vídeos de falhas se espalharam pela internet, incluindo o de um cliente que pediu 18.000 copos de água, aparentemente para forçar um atendente humano a assumir. No fim de agosto de 2025, o diretor digital e de tecnologia da rede, Dane Mathews, disse ao The Wall Street Journal que a empresa estava “aprendendo muito” e que a IA poderia não ser adequada a todos os drive-thrus, sendo possível que pessoas atendessem melhor nas unidades de movimento muito intenso. As reportagens informaram que os funcionários receberiam orientações sobre quando a IA poderia operar sozinha e quando uma pessoa deveria intervir.
Números principais
Lição
Trotes e pedidos incomuns expuseram fragilidades do sistema, e um pedido travado pode atrasar toda a fila em unidades movimentadas. A rede manteve o sistema, mas passou do recebimento de pedidos exclusivamente por IA à decisão, loja por loja, sobre quando uma pessoa assume.
Categorias
- Porte
- Grande empresa
- Função empresarial
- Atendimento ao clienteProdução e qualidade
- Tipo de inovação
- Inovação de processos
- Tecnologia de IA
- IA conversacional e de voz
- Forma de adoção
- Codesenvolvimento com parceiros
- Evidência
- Declaração da própria empresa
Fontes
Resumos das fontes
O HotHardware informa, com base na entrevista do diretor digital e de tecnologia ao The Wall Street Journal, que a Taco Bell estava reconsiderando o recebimento de pedidos exclusivamente por IA após a implantação em mais de 500 drive-thrus. Menciona o pedido de 18.000 copos de água e cita o executivo afirmando que a empresa estava aprendendo muito e que ainda era “muito, muito cedo”. Informa que os funcionários receberiam orientações sobre quando a IA poderia operar sem supervisão e quando uma pessoa deveria intervir, e compara iniciativas de IA em drive-thrus de outras redes.
O Cyber Daily descreve resultados inconsistentes do sistema de IA em mais de 500 drive-thrus, incluindo um pedido de 18.000 copos de água aparentemente feito para forçar os funcionários a assumir o atendimento. Cita declarações do executivo ao The Wall Street Journal de que a empresa mantinha uma “discussão em andamento” sobre quando usar IA. Registra sua sugestão de que unidades muito movimentadas, com filas longas, podem ser mais bem atendidas por pessoas e que nenhuma mudança definitiva havia sido anunciada.
Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.
