Estados UnidosAlimentación y restauración2024 – en cursoTaco Bell
Pedidos mediante IA de voz en la atención desde el vehículo
Taco Bell incorporó IA de voz en más de 500 puntos de atención desde el vehículo y después comenzó a replantearse dónde debía tomar pedidos por sí sola
Problema
Los carriles de atención desde el vehículo generan una parte importante de las ventas de comida rápida, y tomar pedidos ocupa al personal en los periodos de mayor actividad. Taco Bell quería que la IA de voz tomara los pedidos para que el personal pudiera centrarse en preparar la comida.
Enfoque
Taco Bell desplegó la toma de pedidos mediante IA de voz en más de 500 locales de atención desde el vehículo en Estados Unidos. En internet se difundieron vídeos de fallos, entre ellos el de un cliente que pidió 18.000 vasos de agua, aparentemente para forzar la intervención de una persona. A finales de agosto de 2025, el director digital y tecnológico de la cadena, Dane Mathews, declaró a The Wall Street Journal que la empresa estaba «aprendiendo mucho» y que la IA podía no ser adecuada para todos los puntos de atención desde el vehículo, ya que los locales con mucha actividad podrían funcionar mejor con personas. Según las informaciones publicadas, el personal recibiría indicaciones sobre cuándo podía funcionar la IA por sí sola y cuándo debía intervenir una persona.
Cifras clave
Conclusión
Las bromas y los pedidos inusuales dejaron al descubierto debilidades del sistema, y un pedido atascado puede bloquear todo el carril en los locales con mucha actividad. La cadena mantuvo el sistema, pero pasó de la toma de pedidos exclusivamente con IA a decidir en cada local cuándo debe intervenir una persona.
Categorías
- Tamaño
- Gran empresa
- Función empresarial
- Atención al clienteProducción y calidad
- Tipo de innovación
- Innovación de procesos
- Tecnología de IA
- IA conversacional y de voz
- Adopción
- Desarrollo conjunto con socios
- Respaldo
- Declaración de la propia empresa
Fuentes
Resúmenes de fuentes
HotHardware informa, a partir de la entrevista del director digital y tecnológico con The Wall Street Journal, de que Taco Bell estaba reconsiderando la toma de pedidos exclusivamente con IA tras desplegarla en más de 500 puntos de atención desde el vehículo. Menciona el pedido de 18.000 vasos de agua y cita al directivo, que afirmó que la empresa estaba aprendiendo mucho y que se encontraba «en una fase muy, muy inicial». Señala que el personal recibiría indicaciones sobre cuándo podía funcionar la IA sin supervisión y cuándo debía intervenir una persona, y compara las iniciativas de otras cadenas con IA para atención desde el vehículo.
Cyber Daily describe resultados irregulares del sistema de IA en más de 500 puntos de atención desde el vehículo, entre ellos un pedido de 18.000 vasos de agua aparentemente destinado a forzar que el personal anulara la actuación del sistema. Cita las declaraciones del directivo a The Wall Street Journal de que la empresa mantenía un «debate activo» sobre cuándo utilizar la IA. Recoge su sugerencia de que los locales con mucha actividad y largas colas podrían funcionar mejor con personas y señala que no se habían anunciado cambios definitivos.
La información completa figura en las fuentes originales.
