米国食品・外食2024 – 継続中タコベル
ドライブスルーの音声AI注文受付
タコベル、500店超のドライブスルーに音声AIを導入後、単独で注文を受ける店舗の条件を再検討
課題
ドライブスルーはファストフードの売上高の大きな割合を占め、繁忙時の注文受付は従業員の手を取る。タコベルは従業員が調理に集中できるよう、音声AIに注文を受けさせようとしていた。
取り組み
タコベルは米国の500店超のドライブスルーにAI音声注文を導入した。人間への交代を促す意図だったとみられる水1万8,000杯の注文など、失敗の動画がネットで広がった。2025年8月下旬、最高デジタル・技術責任者のデーン・マシューズはウォール・ストリート・ジャーナルに対し、「多くを学んでいる」と述べ、AIがすべてのドライブスルーに適するとは限らず、非常に忙しい店舗では人による対応が適している可能性を示した。報道によると、AIだけで稼働できる場面と人が介入すべき場面について、従業員に指針を示す予定だった。
主な数値
示唆
いたずらや通常と異なる注文によってシステムの弱点が露呈した。混雑店では一件の注文が滞ると、レーン全体を止めかねない。同社はシステムを維持しつつ、AIだけで注文を受ける運用から、人が引き継ぐタイミングを店舗ごとに判断する方向へ移った。
分類
- 規模
- 大企業
- 業種
- 食品・外食
- イノベーションの類型
- プロセス・イノベーション
- AI技術
- 対話型・音声AI
- 導入形態
- パートナーとの共同開発
- 根拠
- 企業自身の発表
出典
出典の要約
HotHardwareは、最高デジタル・技術責任者のウォール・ストリート・ジャーナルへのインタビューを基に、タコベルが500店超への導入後、AI単独の注文受付を再検討していたと報じた。水1万8,000杯の注文に触れ、同社は多くを学んでおり、「本当に、まだ始まったばかり」だとする幹部の発言を引用した。AIを監督なしで稼働させる場面と、人が介入すべき場面について従業員に指針を示すとし、他チェーンのドライブスルーAIの取り組みとも比較している。
Cyber Dailyは、500店超のドライブスルーでAIの対応結果にばらつきがあり、従業員による介入を促す意図だったとみられる水1万8,000杯の注文などがあったと報じた。AIをいつ使うかについて「活発に議論している」とする、幹部のウォール・ストリート・ジャーナルへの発言を引用した。長い列ができる非常に忙しい店舗では人による対応が適している可能性を同幹部が示したことと、具体的な変更は未発表であることにも触れた。
詳細は原典でご確認いただけます。
