南アフリカ教育2024 – 継続中Milpark Education
AIによる振り分けとCopilotを備えたオムニチャネルの学生サポート窓口
南アフリカのMilpark Educationは、4カ月で8万件の案件を解決し、平均解決時間を半減させた
課題
約20,000人の学生からの問い合わせは、数十の共有メールの受信箱、7つの電話番号、2つのウェブチャットチャネルを通じて届いていた。
取り組み
Milparkは、パートナーのEnterprisecloudと組み、入学受け付けの時期を前に、3カ月ですべてのチャネルをDynamics 365 Customer Serviceに集約した。AIが案件をサポート担当者の対応キューに振り分け、Copilot Studioの音声メニューが通話に対応し、Copilotが案件の要約を作成する。
主な数値
80,000+本稼働後の最初の4カ月で解決した案件数
50%平均解決時間の短縮率
30%+平均エスカレーション時間の短縮率
示唆
Milparkはサポートのチャネルを統合し、AIで問い合わせを振り分けて案件を要約した。マイクロソフトは、最初の4カ月で解決時間が50%短縮したと報告したが、比較対象の期間は示していない。
分類
- 規模
- 中堅・成長企業
- 業種
- 教育
- 業務機能
- 顧客サービス
- イノベーションの類型
- プロセス・イノベーション
- 導入形態
- ベンダーのソリューション
- 根拠
- ベンダーの事例紹介
出典
出典の要約
[1]Microsoft2024年7月24日
マイクロソフトは、Milparkがサポートのチャネルを、AIによる振り分けとCopilotを備えた1つのDynamics 365窓口に統合した経緯を紹介している。解決した案件が8万件を超え、解決時間が短くなったと報告している。
詳細は原典でご確認いただけます。
掲載日 2026年10月25日 · 更新日 2026年10月25日
