ポーランド金融・保険2024 – 継続中PKO Leasing
Copilotによる通話要約を組み込んだDynamics 365 Contact Center
PKO Leasing、Copilotの通話要約で月550時間超を削減
課題
旧来のオンプレミス型コールセンター基盤は障害が発生し、報告機能も不十分だった。担当者は通話一件ごとに2～5分かけ、手作業で要約していた。
取り組み
ポーランド最大の銀行のリース部門は、七日間の概念実証を経て、すべての通話をDynamics 365 Contact Centerに移した。現在はCopilotが通話を要約し、管理者はIT部門の支援なしで電話の音声メニューを編集できる。
主な数値
550+ hours per monthCopilotによる通話要約で削減した時間
71% to 74%移行後の初回通話での解決率
示唆
通話の自動要約により、一日500～800件の通話に対応する担当者の反復的な手作業をなくした。
分類
- 規模
- 大企業
- 業種
- 金融・保険
- 業務機能
- 顧客サービス
- イノベーションの類型
- プロセス・イノベーション
- AI技術
- 生成AI
- 導入形態
- ベンダーのソリューション
- 根拠
- ベンダーの事例紹介
出典
出典の要約
[1]Microsoft2025年3月6日
マイクロソフトは、PKO Leasingがオンプレミス型コールセンターをDynamics 365 Contact CenterとCopilotによる要約に置き換えたと報告している。削減時間、初回通話での解決率、満足度の向上を示した。
詳細は原典でご確認いただけます。
掲載日 2026年10月25日 · 更新日 2026年10月25日
