EUAAlimentação e restaurantes2021–2024McDonald's
Pedidos por voz com IA no drive-thru, com a IBM
McDonald's encerrou, após cerca de dois anos e meio, o teste de pedidos por IA no drive-thru com a IBM em mais de 100 restaurantes
Problema
Os pedidos no drive-thru são recebidos por funcionários do restaurante, que também cuidam de outras tarefas nos horários de pico. A McDonald's queria saber se os pedidos automatizados por voz poderiam simplificar o trabalho da equipe e tornar os pedidos mais rápidos e precisos.
Abordagem
A McDonald's e a IBM firmaram parceria em outubro de 2021, e um Automated Order Taker foi testado em cerca de 100 restaurantes. Segundo relatos, a McDonald's queria precisão de pedidos acima de 95% antes de uma implantação mais ampla, enquanto uma pesquisa da BTIG de 2022 apontou precisão pouco acima de 80%. Em junho de 2024, um memorando aos franqueados disse que o sistema seria desligado até 26 de julho de 2024, no máximo.
Números principais
Lição
Uma pesquisa da BTIG de 2022 informou precisão abaixo da meta declarada pela McDonald's para a implantação; a McDonald's encerrou o teste com a IBM em 2024. A empresa disse que ainda esperava que o atendimento por voz fizesse parte do futuro de seus restaurantes e manteve a parceria mais ampla com a IBM.
Categorias
- Porte
- Grande empresa
- Função empresarial
- Atendimento ao clienteProdução e qualidade
- Tipo de inovação
- Inovação de processos
- Tecnologia de IA
- IA conversacional e de voz
- Forma de adoção
- Codesenvolvimento com parceiros
- Evidência
- Declaração da própria empresa
Fontes
Resumos das fontes
O Nation's Restaurant News informou que a McDonald's confirmou que encerraria o teste do Automated Order Taker com a IBM depois de cerca de dois anos e meio em aproximadamente 100 restaurantes. Cita um relatório da BTIG de 2022 que situou a precisão do atendimento por voz na faixa de 80% baixos, contra o objetivo da McDonald's de mais de 95% antes de uma adoção mais ampla. A McDonald's disse que a IBM continua sendo uma parceira de confiança.
A CNBC informou, citando um memorando aos franqueados, que o Automated Order Taker em mais de 100 restaurantes seria desligado até 26 de julho de 2024, no máximo. A parceria global começou em 2021. Em nota, a McDonald's disse que não descartava pedidos por IA no drive-thru no futuro e que o trabalho com a IBM lhe dava confiança de que o atendimento por voz faria parte de seu futuro.
Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.
