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アラブ首長国連邦公共部門2023 – 継続中

ドバイ電気水道庁（DEWA）

生成AIを使うバーチャル従業員Rammas

DEWA、2023年4月にRammasアシスタントにChatGPTを組み込み、2024年上半期の顧客満足度は95%と報告

成果確認企業自身の発表

課題

2017年に始まったDEWAの顧客アシスタントは、限られた質問にしか答えられなかった。同庁は、顧客の質問をより綿密に読み取り、適切な手続きを案内する回答を求めていた。

取り組み

DEWAは2023年4月、RammasをChatGPTの支援を受ける生成AI搭載型にした。アシスタントはアラビア語と英語で応答し、手続きを完了するためのリンクを示し、顧客が回答ごとに評価できる。DEWAによると、2026年6月半ばまでに、2017年以降で1300万件超の問い合わせに対応した。2026年7月には、エージェント型AIをウェブサイトとアプリに広げたと報告した。

主な数値

95%2024年上半期の顧客満足度（DEWAによる）企業自身の発表[1]
9.6 million+開始から2024年半ばまでに対応した問い合わせ件数（DEWAによる）企業自身の発表[1]
13 million+2017年から2026年6月半ばまでに対応した問い合わせ件数（DEWAによる）企業自身の発表[2]

示唆

DEWAは、質問に答えて顧客を手続きに案内する既存のアシスタントに、生成AIを加えた。問い合わせの累計には、2023年4月のChatGPT統合より前に対応した件数も含まれる。

分類

規模
大企業
業務機能
顧客サービス
イノベーションの類型
プロセス・イノベーション
根拠
企業自身の発表

出典

  1. Rammas, DEWA's virtual employee supported by ChatGPT
    UAE Media Office2024年8月6日政府刊行物
  2. DEWA deploys agentic AI across its digital platforms
    Dubai Eye 103.82026年7月6日報道記事

出典の要約

[1]UAE Media Office2024年8月6日

DEWAによると、Rammasは2017年に開始し、2023年4月にChatGPTの支援を受ける生成AI搭載型になった。2024年半ばまでに960万件超の問い合わせに対応し、上半期の顧客満足度は95%だった。DEWAは、コストや人員への影響は明らかにしなかった。

[2]Dubai Eye 103.82026年7月6日

WAMは、DEWAがエージェント型AIをウェブサイト、スマートアプリ、従業員向けアプリのSmart Office、社内ダッシュボードに展開したと報じた。Rammasは2026年6月半ばまでに、1300万件超の問い合わせに対応していた。

詳細は原典でご確認いただけます。

掲載日 2026年10月25日 · 更新日 2026年10月25日
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